随着互联网的兴起，银行、股票、外资金融、保险等金融平台纷纷走向线上，发展迅猛，行业竞争异常激烈。在互联网经济的影响下，传统的金融行业服务方式已经无法满足线上客户的多维度需求。因此，众多金融企业在线上搭建咨询服务平台，但是线上平台的各类管理问题成了金融企业面临的主要问题。

目前大多数金融行业公司面临的共性问题主要有客户投诉多，用户咨询不便，维护老客户困难，无法拓展新用户群体。服务质量是大多数公司的致命点，有些金融企业市场运营状况良好，每日客户量大，但是客户投诉量多，服务不到位，老客户无法形成口碑效应。不能进行老客户关怀服务，促进口碑传播，久而久之形成恶性循环，无法进行资源循环使用，只能一直投入大量的市场人员，没有形成合理的投入产出比，公司品牌也无法在市场上立足。

随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。到今天金融（银行）客户服务中心系统已经从传统的语音客服系统，升级到多渠道/媒体客服系统，以及智能客服系统。